BEATS coração: "Ser bom pode ir um longo caminho para obter a ajuda que você precisa"

2024 Autor: Carol Cain | [email protected]. Última modificação: 2023-12-16 17:19

Muito poucas pessoas têm mais interações com o pessoal de atendimento ao cliente do que eu. Além de ser marido, pai, avô e filho, sou um empresário que possui seu próprio negócio há mais de 30 anos. Também viajo muito a negócios e a lazer, por isso interajo constantemente com o pessoal da companhia aérea, empresas de aluguel de carros, agentes de hotéis, funcionários de restaurantes e todos os demais associados à vida em movimento.

Eu também tenho uma curiosidade quase insaciável e gosto de envolver as pessoas na conversa, então eu conversei com milhares de empregadas domésticas, garçons e garçonetes, agentes do portão, comissários de bordo, reservistas, supervisores, vendedores, representantes do centro de atendimento ao cliente e Muitas pessoas ignoram a maioria das pessoas, limpando o pessoal em hotéis e banheiros.

A partir de quase 40 anos de perguntas, conversas e experiências, deixe-me contar os segredos de como obter um ótimo atendimento ao cliente.

Primeiro, veja o que não fazer:

1. Levante sua voz, fique bravo e pense que você vai intimidar alguém em uma solução.
2. Seja rude.
3. Fale com a pessoa com quem você está lidando.
4. Seja irracional, ganancioso ou desonesto.
5. Exija uma certa solução
6. Pense que seu tempo é mais valioso do que o de todos os outros.

Veja o que fazer: Sorria, mantenha a calma, fale com uma voz normal.

1. Trate todos como uma pessoa real com sentimentos reais, não um autômato.
2. Envolva-se em conversas, só um pouco ou às vezes muito, antes de chegar ao assunto em questão.
3. Seja infalivelmente paciente e educado e continue dizendo obrigado.
4. Entenda os limites do que a pessoa do outro lado do balcão ou do outro lado da linha pode fazer por você.
5. Diga: "Veja o que eu esperava que você fizesse" ou "Qualquer coisa que você pudesse fazer para me ajudar seria muito apreciada".

Eu viajo com alguns verdadeiros guerreiros da estrada, pessoas para quem o único "não" que eles esperam é "sem problemas". Eu não posso dizer quantas vezes a pessoa na minha frente no balcão da companhia aérea está furiosa e não recebe nada ( exceto suas malas enviadas para o local errado, de propósito, e eu não estou brincando). Eu venho em seguida, cansado, mas com um sorriso tão largo que eu poderia comer uma banana de lado - eles encontraram uma maneira de tirar um milagre de viagem para me levar onde eu precisava ir e ter minhas malas cheguem comigo. Exigir uma mudança - como poder devolver um produto após a data de vencimento, entrar em um hotel com lotação esgotada ou em um voo anterior - e, na maioria das vezes, você ouvirá: “Lamentamos muito, mas não podemos. Mas envolva-se em conversas amigáveis, explique como a mudança poderia ajudá-lo, pergunte se há algo que eles possam fazer, toda a interação marinada em "bom", e você verá taxas dispensadas, regras dobradas, salas ou assentos aparecem magicamente, e a varinha mágica ocasional foi dispensada para criar um milagre.

Então, quando alguém faz algo grandioso para você, agradeço-lhe do fundo do coração e, mais importante, descubra como você pode relatar seu ótimo serviço ao cliente para que eles obtenham reconhecimento de dentro da empresa ou construam suas próprias empresas. Esses relatórios positivos podem significar promoções, bônus e novos clientes. Minha esposa e eu tivemos experiências alucinantes na Greatest River Walk Tour de Chicago. Na verdade, foi a melhor turnê única em que já estive (de entre centenas de pessoas), então escrevi um ótimo review no Trip Advisor para o proprietário, Daniel K. O’Connel, e agora está em destaque em seu website.

Aqui está outro exemplo: Na recente turnê do livro, minha esposa Teresa e eu pudemos aproveitar um final de semana em Park City, Utah, onde visitamos o outlet da fábrica Tanger - principalmente para procurar coisas para nossa preciosa neta de 2 anos e meio. Reagan. Nós compramos algumas roupas em Lucky e Osh Kosh, e quando fomos para a loja Gymboree, testemunhamos o funcionário mais fantástico dando uma loja cheia de pessoas incrível atendimento ao cliente. Ela contou às pessoas sobre a venda especial, ajudou as pessoas a encontrar e combinar roupas, correu para a parte de trás para procurar tamanhos esgotados, telefonou para as pessoas, reabasteceu, o nome dela. Era como se seis pessoas trabalhassem, mas na realidade só havia uma; e aquele nunca parou de sorrir. Seu crachá dizia "Tanya" e ela era a gerente assistente.

Quando chegou a nossa vez de verificar, dissemos a Tanya que ela era apenas uma pessoa incrível para lidar, que todos os outros clientes na loja certamente concordariam. Nós conversamos e descobrimos que ela viveu toda a sua vida na área e que ela amava os cães. Ela perguntou onde estávamos, onde estávamos e se queríamos quaisquer recomendações de restaurante. Então eu perguntei se ela poderia enviar as roupas de volta para Idaho, já que estávamos quase quatro semanas fora de casa e não tínhamos espaço em nossas malas. Ela não apenas disse "claro", ela nos citou um preço bastante razoável e se ofereceu para mandar as roupas da outra loja de volta, tudo pelo mesmo preço. Era algo que os varejistas de alto nível provavelmente não ofereceriam.

Completamente maravilhada, perguntei-lhe como poderia dar seu feedback do serviço excepcional que recebemos. Tanya me mostrou no recibo de venda como fazer isso e escreveu o nome dela no recibo para que eu não pudesse esquecer. A primeira coisa que eu fiz quando voltamos para o nosso quarto de hotel naquela noite foi para ir online e dar-lhe uma revisão elogiosa.

Uma semana depois chegamos em casa e havia o pacote da UPS de Gymboree, junto com uma nota manuscrita de Tanya. Mesmo depois da venda, quando não interagíamos diretamente com ela, ela ainda entregava em excesso.

Você conhece o ditado sobre "mel versus vinagre". Minha versão e a versão que pratico e que me ensinaram os filhos é: "Nice é subestimado".